科學開展患者滿意度評價，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究和探索的重要課題之一。近日在上海交通大學醫學院召開的“２０１６中國公立醫院醫療服務評價研討會”上，業內人士對此展開深入研討并相互借鑒管理經驗，以持續有效管理和提高患者滿意度。
記者從會上獲悉，國內醫療服務評價尚面臨不少困境與問題，一是評價指標體系不統一，同國外醫療服務評價均有統一的指標體系相較，國內評價指標體系多種多樣；二是評價機構與方法的非客觀性，國內很多開展患者滿意度評價的醫院，由各科室的醫務人員自行調查，數據的提取方法欠科學性；三是評價結果的應用性不足，對評價數據的分析與評價結果的應用均存在較大的局限，未真正應用于醫院管理、醫務人員的激勵與約束的考核等。
據上海交通大學國際與公共事務學院衛生政策研究中心副主任趙大海介紹，基于美國Ｍｅｄｉｃａｒｅ對醫院評比的患者滿意度評價指標體系和江蘇省衛生計生委在全省開展的公立醫院患者滿意度第三方評價的指標體系，上海交通大學公共衛生學院與其所在的衛生政策研究中心，通過在上海、南京、蘇州、蘭州等地各級公立醫院的廣泛調研，在２０１５年５月-１０月建立起中國公立醫院患者滿意度的評價指標體系。同時，聯合承擔江蘇省患者滿意度第三方評價的南京嘉量信息科技有限公司等單位，在去年１１月至今年３月共同開發出患者滿意度提升的“滿意云”信息系統，目前正在部分醫院進行試點應用。
蘇州大學附屬第一醫院紀監審辦主任孫玉軍表示，通過“滿意云”信息系統在其所在醫院的應用，實現了將醫院內部的患者隨訪、第三方患者滿意度的調查和患者自行投訴等各渠道發現的患者不滿意進行了實時處理和反饋；與此同時，將“滿意云”信息系統與醫院科室績效考核系統互通互聯，為提升醫院績效管理提供了重要的工具。
南京鼓樓醫院黨委副書記韋寧華指出，鼓樓醫院高度重視患者滿意度的評價工作，并建立了第三方滿意度測評通報點評制和考核獎懲制。通過持續多年的患者滿意度評價，鼓樓醫院已取得了良好的社會效果。
“醫患關系與患者滿意度測評是當前我國醫療衛生體制改革的核心內容”，國家衛生計生委醫政醫管局綜合評價處副處長王樂陳說，通過第三方評價機制并逐步試點應用、總結經驗、改進系統，有助于進一步構建和諧醫患關系。