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???? “我的母親左膝蓋痛的厲害，請(qǐng)問應(yīng)該看哪個(gè)科室？”
????“您好，門診二樓有骨關(guān)節(jié)外科診室，請(qǐng)先取門診就診卡，我們將派專人用輪椅推老人上二樓就診?！?/FONT>
????“好的，謝謝！”
????“不客氣，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/FONT>
? ? ? ?類似的咨詢與求助，每天都在荊門市第二人民醫(yī)院病友服務(wù)中心工作人員和患者之間發(fā)生。據(jù)悉，為給患者提供溫馨、和諧、便利的就診環(huán)境，醫(yī)院于2016年11月份開始試運(yùn)行病友服務(wù)中心，12月22日正式成立，目前陸續(xù)開通了預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢、微信互動(dòng)、導(dǎo)診服務(wù)、受理投訴、健康指導(dǎo)、便民服務(wù)和志愿者服務(wù)八大功能，被患者親切地稱為“貼心人”。
? ? ? ?據(jù)醫(yī)院病友服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心共有13名工作人員和1名管理人員，工作時(shí)間實(shí)行兩班制；6903315電話咨詢熱線時(shí)間24小時(shí)開通；負(fù)責(zé)接待各類咨詢及問訊，做好醫(yī)院各科室宣傳資料的發(fā)放工作及疾病相關(guān)知識(shí)的健康教育；實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，開展預(yù)檢分診、“接力式”導(dǎo)診工作，為病友提供就醫(yī)指引、代寄報(bào)告單、輪椅平車、代取藥品、免費(fèi)飲用水、一次性杯子、針線、老花鏡、手機(jī)充電、愛心雨傘等便民服務(wù)；為老弱病殘和行動(dòng)不便病人全程陪診及預(yù)約檢查等服務(wù)；同時(shí)受理病人投訴，做好登記、解釋、協(xié)調(diào)、處理及追蹤工作；中心還定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，征求病人意見及建議，協(xié)助及時(shí)解決病友困難，向醫(yī)院提出改進(jìn)服務(wù)的建議，不斷提高全院服務(wù)水平和病友滿意度。
? ? ? 病友服務(wù)中心是醫(yī)院的“事事通”，患者向該中心工作人員求助事無(wú)巨細(xì)，對(duì)不能回答的問題，報(bào)告給負(fù)責(zé)人或向相關(guān)部門科室咨詢后再作回復(fù)，如投訴類問題要分別轉(zhuǎn)給投訴辦公室和監(jiān)察室。為確保服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院為中心特出臺(tái)了服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、行為禮儀、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法，保證不管大事小事，保證每一件事件件有著落。?
? ? ? 病友服務(wù)中心的運(yùn)行，架起了醫(yī)患關(guān)系“心”橋梁，促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與忠誠(chéng)度，受到不少患者和家屬的肯定。截止目前，該中心總計(jì)接聽326人次咨詢電話，電話咨詢接通率為100%，滿意度調(diào)查420人次，提供便利服務(wù)2520人次，受理處理投訴5人次，微信互動(dòng)162人次，患者對(duì)中心服務(wù)人員滿意度為100%。
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